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 Comment contacter le vendeur en ligne ? La Cour de justice prcise la porte de la directive

         
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: 21/02/2008

: Comment contacter le vendeur en ligne ? La Cour de justice prcise la porte de la directive    05, 2009 6:01 pm

Comment contacter le vendeur en ligne ? La Cour de justice prcise la porte de la directive


La Cour de Justice des Communauts europennes vient d'apporter d'utiles prcisions relatives l'article 5 de la directive 2000/31/CE sur le commerce lectronique, Celle-ci exige que le prestataire fournisse plusieurs informations, dont son adresse gographique et ses coordonnes, y compris son adresse de courrier lectronique, permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui. Oui, mais, en pratique, comment faire ?

Le commerce lectronique est une faon innovante de consommer. Un cyberacheteur et un cybervendeur peuvent contracter distance pour des produits indisponibles via les canaux de distribution classique ou, autre exemple, pour lesquels des services supplmentaires sont offerts.

Mais certains produits peuvent susciter plus dinterrogations que dautres dans le chef du cyberacheteur. Les contrats dassurance font partie de cette catgorie. Contracter une assurance en ligne est souvent avantageux dun point de vue pcuniaire mais peut tre droutant. Dans ce cas, le cyberacheteur aimerait pouvoir redevenir quelques instants un acheteur classique et poser quelques questions par tlphone son cybervendeur.

Dans une affaire intressant la fdration allemande des associations de consommateur et une compagnie dassurances automobile qui offre exclusivement ses services sur lInternet, la question pose la Cour de justice des Communauts europennes est de savoir si cette compagnie doit obligatoirement communiquer son numro de tlphone ses clients avant mme la conclusion du contrat en ligne. Et si non, de savoir si un formulaire en ligne peut suffire en tant que moyen de communication conforme au prescrit du lgislateur europen.

Obligations dinformation pour un contact direct

Selon larticle 5 de la directive 2000/31/CE (directive commerce lectronique ), Outre les autres exigences en matire dinformation prvues par le droit communautaire, les Etats membres veillent ce que le prestataire rende possible un accs facile, direct et permanent, pour les destinataires du service et pour les autorits comptentes, au moins aux informations suivantes :

* Le nom du prestataire de services ;
* Ladresse gographique laquelle le prestataire de services est tabli ;
* Les coordonnes du prestataire, y compris son adresse de courrier lectronique, permettant dentrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui.

La loi de transposition allemande (Telemediengesetz du 26 fvrier 2007) reprend les mmes exigences. Elle ajoute, pour les personnes morales, quelques obligations dinformation supplmentaires.

Pour information, en Belgique, larticle 7 de la loi de transposition (Loi sur certains aspects juridiques des services de la socit de l'information du 11 mars 2003) ajoute elle aussi dautres informations, notamment le numro de TVA et les codes de conduite auxquels le cybervendeur est soumis.

En France, larticle 19 de la loi pour la confiance en lconomie numrique du 22 juin 2004 est proche des exigences de la loi belge. Elle impose en plus au cybervendeur de prciser si les taxes et les frais de livraison sont inclus dans le prix affich en ligne.

Numro de tlphone et/ou formulaire en ligne

Linformation disponible sur le site de la compagnie dassurances allemande est conforme la Telemediengesetz.

En plus des obligations lgales, la compagnie a prvu un formulaire en ligne au moyen duquel les cyberacheteurs peuvent poser leurs questions avant de contracter. Les rponses sont envoyes par courrier lectronique.

Mais pour connatre le numro de tlphone, le cyberacheteur devra tout dabord avoir contract.

Selon la fdration des associations de consommateurs, seul le tlphone permet une communication directe (qui est la ratio legis de larticle 5 de la directive commerce lectronique ). Le formulaire en ligne serait insuffisant parce quindirect.

En premire instance, le Landgericht de Dortmund a t convaincu par les arguments de la fdration et en a conclu que lassureur devait proposer ses futurs clients un contact tlphonique.

La Cour dappel est arrive aux conclusions inverses en estimant que le formulaire en ligne permet un contact direct, ce dautant plus que les rponses fournies par courrier lectronique le sont dans un dlai oscillant entre 30 et 60 minutes.

Lanalyse par la CJCE

La Cour explique que :

1. La formulation du texte de la directive ( y compris ) traduit la volont du lgislateur europen de ne pas restreindre les modes de communication entre les cyberacheteurs et les cybervendeurs au seul courrier lectronique ;
2. Tout en voulant promouvoir le commerce lectronique, le lgislateur communautaire na pas voulu lisoler du reste du March intrieur. Ainsi, si un cyberacheteur se retrouvait dans limpossibilit de se connecter lInternet, afin de ne pas tre exclu du March, il devrait pouvoir communiquer avec le cybervendeur en utilisant dautres modes de communication que les modes lectroniques ;
3. Les considrants 7, 10 et 11 ainsi que larticle 1 de la directive ont pour but dinscrire dans la directive le principe de la protection des intrts du consommateur tous les stades des contacts entre cyberacheteurs et cybervendeurs ;
4. Une voie supplmentaire au courrier lectronique est donc justifie dans certains cas, dautant plus que le cot dun tel moyen ne peut tre considr comme une lourde charge conomique pour le cybervendeur ;
5. Le sens du mot directement implique uniquement une communication sans intermdiaire ;
6. Une communication sans intermdiaire peut mais ne saurait ncessairement inclure un numro de tlphone ;
7. Un formulaire en ligne permet lui aussi une communication sans intermdiaire mais ne peut tre utilis sans un accs lInternet.

La Cour en dduit que :

a. Ds avant la conclusion du contrat, le cyberacheteur doit pouvoir entrer en communication directe avec le cybervendeur par un autre moyen que le courrier lectronique ;

b. Le tlphone est un des moyens que le cybervendeur peut dcider de mettre la disposition du cyberacheteur ;

c. Le formulaire lectronique peut galement tre propos, sauf dans des situations o un destinataire du service [cyberacheteur], se trouvant, aprs la prise de contact par voie lectronique avec le prestataire de services [cybervendeur], priv daccs au rseau lectronique, demande ce dernier laccs une voie de communication non lectronique.

Conclusion

Lre du tout lectronique nest pas praticable pour le dveloppement du March.

Le cybervendeur ne peut se limiter une adresse lectronique et trois combinaisons lui sont ouvertes :

1. La combinaison : adresse lectronique + formulaire en ligne + autre moyen hors rseau.
2. La combinaison : adresse lectronique + tlphone.
3. La combinaison : adresse lectronique + moyen de communication sans intermdiaire galement disponible hors rseau.

Aux cybervendeurs de choisir pour se mettre en conformit avec les exigences de la CJCE ; aux cyberacheteurs de choisir de ne contracter quavec des vendeurs conformes.
    
 
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